北京市消费者协会在京发布《2015年度在线旅游满意度调查报告》【欧洲杯线上买球】

产品时间:2021-07-15 00:18

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新华网北京3月8日电(门妍)今日,北京市消费者协会(以下全称北京市消协)在京公布《2015年度在线旅游满意度调查报告》。调查结果显示,现阶段消费者对在线旅游服务的满意度不低。“网站不公平格式条款、机票退改费用低、网上宣传与实际相符、订单被随便变更或中止等问题早已沦为消费者对在线旅游行业满意度不高的最重要原因,这些问题也是在线旅游滋扰的重灾区。 ”北京市消协副会长兼任秘书长杨晓军说道。近年来,互联网在促成和增进在线旅游行业较慢发展的同时,也给消费者的旅游体验带给一些疑惑。...

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本文摘要:新华网北京3月8日电(门妍)今日,北京市消费者协会(以下全称北京市消协)在京公布《2015年度在线旅游满意度调查报告》。调查结果显示,现阶段消费者对在线旅游服务的满意度不低。“网站不公平格式条款、机票退改费用低、网上宣传与实际相符、订单被随便变更或中止等问题早已沦为消费者对在线旅游行业满意度不高的最重要原因,这些问题也是在线旅游滋扰的重灾区。 ”北京市消协副会长兼任秘书长杨晓军说道。近年来,互联网在促成和增进在线旅游行业较慢发展的同时,也给消费者的旅游体验带给一些疑惑。

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新华网北京3月8日电(门妍)今日,北京市消费者协会(以下全称北京市消协)在京公布《2015年度在线旅游满意度调查报告》。调查结果显示,现阶段消费者对在线旅游服务的满意度不低。“网站不公平格式条款、机票退改费用低、网上宣传与实际相符、订单被随便变更或中止等问题早已沦为消费者对在线旅游行业满意度不高的最重要原因,这些问题也是在线旅游滋扰的重灾区。

”北京市消协副会长兼任秘书长杨晓军说道。近年来,互联网在促成和增进在线旅游行业较慢发展的同时,也给消费者的旅游体验带给一些疑惑。有关在线旅游的消费滋扰仍然呈圆形快速增长趋势。据北京市消协统计资料,2015年1月至11月共计法院、调停旅游服务类滋扰1928件。

其中,因旅游合约引起的滋扰1680件,占到到滋扰总量的87.1%。据消费者网在线滋扰平台统计资料,2015年全年共计收到在线旅游滋扰316件,占到全年旅游类滋扰总量的88.02%。

杨晓军回应,期望在线旅游平台企业以及线下主体需要做诚信自律,对照本次消费者满意度调查结果,贯彻认清消费者的表达意见,聆听消费者的声音,希望为消费者获取更为优质的产品和服务,贯彻提高消费者的满意度。据理解,本次调查自2015年12月30日启动,累计至2016年1月15日,通过“消费者网”和“北京消费者”微信等渠道,共计接到有效地调查问卷4956份。

问卷内容涵括在线旅游的网站内容、预约过程、售后服务等多个方面,较为全面地体现了消费者对在线旅游各个环节的满意度状况。明确还包括以下几个方面:一、消费者最不失望的在线旅游问题调查结果显示,大多被调查者回应对在线旅游行业基本失望,但整体满意度水平不低。被调查者最不失望在线旅游问题依序为:网上宣传与实际相符、订单被随便变更或中止、退改票费太高。

其次是霸王条款、强迫绑其它产品和其它问题。在4956名被调查者中,31.64%的人回应对网上宣传与实际相符最不失望,22.46%的人回应对订单被随便变更或中止最不失望,18.36%的人回应对退改票费太高最不失望,13.42%的人回应对霸王条款最不失望,11.02%的人回应对强迫绑其它产品最不失望,另外有3.11%的人回应对其它问题最不失望。被调查者最不失望的在线旅游格式条款依序为:网站对第三方经常出现问题不承担责任、网站不对网络中断等问题导致损失承担责任、一旦“登记”即回应拒绝接受网站所有条款,所占到比例依序为32.06%、26.98%和22.46%,三者总共占81.50%。

其次是网站可单方变更其获取服务内容和再次发生争议要到网站所在地法院控告,分别占比为12.57%和5.93%。二、在线旅游网站(含APP)满意度情况调查结果显示,多数被调查者对在线旅游网站(含APP)比较满意,但整体满意度并不低。4956名被调查者中,5.93%的被调查者回应十分失望,16.81%的被调查者表示满意,58.05%的被调查者回应比较满意,19.21%的被调查者回应不过于失望或不失望。

问题主要展现出在以下几个方面:61.58%的被调查者指出网上宣传产品、服务与实际不吻合,63.42%的被调查者指出网站(含APP)没确切地告诉权利义务,83.76%的被调查者指出网站(含APP)不存在不公平格式条款。随着互联网技术的发展和普及,在线旅游网站(含APP)的页面设置、功能设置等方面都比较完善。

也正是其便利、快捷等优点,更有了更加多的消费者。但客观上,在线旅游网站(含APP)目前还不存在一些问题。

如:部分在线旅游网站通过公布欺诈广告信息,误导愚弄消费者,攫取失当利益;部分在线旅游网站单方面设置不公平格式条款,规定消费者一旦“登记”即回应拒绝接受网站所有条款,同时对第三方获取服务过程中经常出现的问题不承担责任,对网络中断等问题导致损失也不承担责任;部分在线旅游网站甚至蓄意掩饰旅游产品和服务的缺失、危险性等信息,或对关键内容展开模糊化处置。三、在线旅游预约过程满意度情况调查结果显示,大多数被调查者对在线旅游预约过程比较满意,但同时不存在满意度不低、不失望因素共存的问题。在4956名被调查者中,5.79%的被调查者回应十分失望,24.01%的被调查者表示满意,55.08%的被调查者回应比较满意,16.53%的被调查者回应不过于失望或不失望。

问题主要展现出在以下几个方面:80.79%的被调查者指出网站缴纳安全性便利,51.41%的被调查者回应遇上过订单产品被变更或随便中止现象,65.68%的被调查者回应预约产品时被“强迫绑”其它产品。客观地说道,在线旅游网站上的预约过程应当是便利的、流畅的,那为什么预约过程还不会不存在满意度不低、不失望因素共存的问题呢?仔细分析有关在线旅游的消费者滋扰难于找到,在线旅游网站单方变更或中止订单却推卸责任拒绝接受分担涉及赔偿金责任,造成消费者自行分担损失的问题时有发生。这种问题再次发生后,由于在线旅游牵涉到环节较多,责任比较模糊不清,再行再加目前行业缺少统一标准,消费者维权往往较为艰难。此外,还有部分在线旅游网站通过违规搭售保险等手段,借此攫取失当利益。

这些问题,都直接影响到消费者对在线旅游预约过程的满意度情况。四、在线旅游售后服务满意度情况调查结果显示,多数被调查者对在线旅游售后服务不过于满意度或不失望。4956名被调查者中,3.67%的被调查者回应十分失望,13.42%的被调查者表示满意,29.1%的被调查者回应比较满意,53.82%的被调查者回应不过于失望或不失望。问题主要展现出在以下几个方面:79.38%的被调查者指出退改票费比例不合理,67.37%的被调查者指出滋扰处置不及时,65.96%的被调查者指出退订申请不便捷,39.55%的被调查者指出客服人员过于专业。

近年来,媒体关于在线旅游的曝光屡次再次发生,其中曝光最少的就是其售后服务问题,特别是在是高昂的退改票费问题。据消费者网在线滋扰平台统计资料,消费者由于操作失误、脑溢血情况转变行程,被扣取高额退改票费的滋扰,占其2015年在线旅游滋扰总量的63.57%。一些在线旅游网站旗号“超值套餐”、“一元门票”等旗号,以超低的价格更有消费者,但其背后隐蔽的是高昂的退改票费用。

一旦再次发生消费纠纷,这些在线旅游网站之后推卸责任拒绝接受分担涉及赔偿金责任,通过私自改动弃改票规则、设置“霸王条款”等手段拦阻消费者购票,有的特价机票甚至必须扣取百分之百的退改票费。五、在线旅游行业主要问题及有关建议通过对在线旅游网站(含APP)、预约过程和售后服务三方面的满意度调查找到,现阶段在线旅游消费者满意度整体水平较低。其中主要问题有:83.76%的人指出网站(含APP)不存在不公平格式条款,79.38%的人指出退改票费比例不合理,63.42%的人指出网站(含APP)没确切地告诉权利义务,61.58%的人指出网上宣传产品、服务与实际不吻合,51.41%的人回应遇上过订单产品被变更或随便中止现象。

在当前阶段,由于现行《旅游法》对在线旅游平台如何监管、消费者权益如何确保等方面仍未具体,也没针对在线旅游的专门规定,更加没牵涉到在线旅游的细则条款,使得当前在线旅游的监管十分困难。要提升在线旅游的消费者满意度,增进在线旅游行业身体健康发展,首先,有关部门要更进一步对在线旅游行业强化监管,尽早完善和完备涉及法律法规,更佳地保持在线旅游行业的发展秩序;其次,在线旅游企业必需做诚信自律,让消费者确实从在线旅游中取得高品质的服务体验;此外,消费者也要大大提高依法维权意识,遇上侵权行为问题,要学会运用法律武器确保自身合法权益。


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